从“苏泊尔压力锅爆圈与孕妇流产”看投诉处理

压力锅爆圈与孕妇流产两者间是不是等号关系，没有权威检测报告笔者无法置评，当然，如果是，企业无疑应该承担相应责任，如果不是，是否意味着可以拍屁股走人或者推诿敷衍呢？这显然是个值得思索的课题。
被用户认为设计存在问题的压力锅
　　事件回放：用户投诉苏泊尔压力锅爆圈致孕妇流产

　　2008年11月26日，四川绵阳的胡先生向315消费电子投诉网（www.315ts.net）投诉，称他妻子A女士因苏泊尔压力锅爆圈受惊吓导致流产，问题至今仍未解决。

　　经过多次与投诉人沟通，笔者了解了事情的大致全部经过：9月21日中午，胡先生的妻子A女士像往常一样用苏泊尔磁能王高压锅炖鸡汤，突然压力锅密封胶圈从锅盖侧面的泻压窗口中被挤出，高温高压的蒸汽随即喷涌而出，巨大的压力甚至将锅从灶台上推了下来重重的摔A女士的脚下。一时间厨房乌烟瘴气，仿佛就要爆炸，从未见过该场面的A女士惊出了一身冷汗。

　　下午，夫妻俩拿着爆圈的压力锅来到了苏泊尔当地的维修点想查明原因，另外，由于受到惊吓，胡先生甚至希望维修点能给他妻子一些安慰。但维修网点的工作人员却爱理不理，只是问急了才不耐烦的甩出一句：“拿35块来，拿35块买个新圈去。”见维修网点如此态度，夫妻俩失望而归。

　　22日，胡先生拨打了厂家的800热线，对方只是建议胡先生将压力锅寄回厂家处理。

　　23日，A女士电话告知丈夫，说昨晚她下体大出血，胡先生顿感不妙，因为妻子已有40多天身孕，他建议妻子立即上医院查检，检查的结果是已流产。

　　由于怀疑是受压力锅爆圈惊吓所致，胡先生多次致电要求苏泊尔公司前来处理，但对方以国庆临近买不到票为由，说国庆后才能过来解决。

　　国庆后，一位苏泊尔售后人员来到胡先生家中，该工作人员态度极其诚恳，并且说了很多安慰性的话，这让胡先生和妻子感激不已。在提赔偿时，胡先生考虑到对方特意大长远从浙江赶来四川绵阳（事后才知道该工作人员只是从成都过去的），甚至连午饭都顾不上吃就过来，感动之余不忍心要太多的赔偿；另外，胡先生还有一个担心，因为买压力锅时嫌麻烦没有开发票，所以也不敢开大口，怕一旦开大了企业不仅不会接受，反而会在发票上做文章，比较终胡先生小心谨慎地提出了1000元的赔偿。

　　该工作人员离开前答应会在一个星期内给胡先生答复，不过此后却音信杳无。胡先生不得已只好通过网络向315消费电子投诉网寻求帮助，但这已是两个多月后的事了。

　　投诉跟进：几番协商未果

　　接到胡先生的投诉后，网站负责苏泊尔投诉的杨先生当即转给了企业处理。次日，苏泊尔给了如下回复：胡先生，你好！由于产品给您带来困扰，在此深表歉意！我们会及时了解情况后联系当地业务员给予妥善处理。

　　12月2日，胡先生在网站的回音壁上回复：苏泊尔业务员11月28日跟我联系过一次，但我们的协商没有结果。我请他把我的意见转告苏泊尔公司，至今没有任何答复。

　　当日，胡先生再次投诉，并在投诉中质疑产品的设计存在缺陷，投诉内容详见：再次投诉：苏泊尔未解决问题便不再联系我（http://www.315ts.net/ts/viewtousu.asp?id=262682）

　　两天后，苏泊尔回复称正在与用户协商处理此事。针对企业的处理结果，12月11日，胡先生选择了第三次投诉，这一次，苏泊尔的处理结果仍是“我司正在与投诉人协商处理此事”。

　　此后不久，苏泊尔售后负责人吴经理给本网打来电话，探讨着如何解决用户的投诉。

　　吴经理称，用户不断的投诉让他们很为难，他们也很想尽快给用户解决问题，但是，用户的“变卦”让他们很为难。

　　原来，胡先生起初的赔偿要求是1千元，但后来改成1万元。胡先生为何要推翻自己此前提出的赔偿要求，他在给笔者的邮件中作了解释，大致内容为两点：1、自己不懂得如何维权，心也太软，当时一听到企业一番安慰性的话，就不好意思要太多的赔偿；2、流产对他们的打击太大了，事后想想当初自己根本不应该只提1000元，因为这点钱根本无法弥补流产对家人的伤害。

　　通过与吴经理沟通，笔者基本了解了企业的意思——A女士的流产目前还无确凿证据证明是压力锅爆圈所为，企业不应该承担较大的责任，如果有确凿的证据，他们可以去承担。关于这一点，吴经理给出了两点理由：其一、导致流产的因素有很多，A女士的流产是在压力锅爆圈数天之后（确切的时间是在48小时之内），两者显然不存在因果关系，不排除其它因素导致的；其二、用户当初只是向企业索赔1千元，数额并不大，并且是在事发10多天后才提出的，众所周知，流产是人命关天的大事，索赔如此之低，反映了用户的底气不足，也侧面印证了两者间无必然的关系。