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从“苏泊尔压力锅爆圈与孕妇流产”看投诉处理

2019-12-20   14:49:19

作者:admin

流产 孕妇 压力锅 投诉处理 苏泊尔
从“苏泊尔压力锅爆圈与孕妇流产”看投诉处理导读:

压力锅爆圈与孕妇流产两者间是不是等号关系,没有权威检测报告笔者无法置评,当然,如果是,企业无疑应该承担相应责任,如果不是,是否意味着可以拍屁股走人或者推诿敷衍呢?

压力锅爆圈与孕妇流产两者间是不是等号关系,没有权威检测报告笔者无法置评,当然,如果是,企业无疑应该承担相应责任,如果不是,是否意味着可以拍屁股走人或者推诿敷衍呢?这显然是个值得思索的课题。
被用户认为设计存在问题的压力锅
  事件回放:用户投诉苏泊尔压力锅爆圈致孕妇流产

  2008年11月26日,四川绵阳的胡先生向315消费电子投诉网(www.315ts.net)投诉,称他妻子A女士因苏泊尔压力锅爆圈受惊吓导致流产,问题至今仍未解决。

  经过多次与投诉人沟通,笔者了解了事情的大致全部经过:9月21日中午,胡先生的妻子A女士像往常一样用苏泊尔磁能王高压锅炖鸡汤,突然压力锅密封胶圈从锅盖侧面的泻压窗口中被挤出,高温高压的蒸汽随即喷涌而出,巨大的压力甚至将锅从灶台上推了下来重重的摔A女士的脚下。一时间厨房乌烟瘴气,仿佛就要爆炸,从未见过该场面的A女士惊出了一身冷汗。

  下午,夫妻俩拿着爆圈的压力锅来到了苏泊尔当地的维修点想查明原因,另外,由于受到惊吓,胡先生甚至希望维修点能给他妻子一些安慰。但维修网点的工作人员却爱理不理,只是问急了才不耐烦的甩出一句:“拿35块来,拿35块买个新圈去。”见维修网点如此态度,夫妻俩失望而归。

  22日,胡先生拨打了厂家的800热线,对方只是建议胡先生将压力锅寄回厂家处理。

  23日,A女士电话告知丈夫,说昨晚她下体大出血,胡先生顿感不妙,因为妻子已有40多天身孕,他建议妻子立即上医院查检,检查的结果是已流产。

  由于怀疑是受压力锅爆圈惊吓所致,胡先生多次致电要求苏泊尔公司前来处理,但对方以国庆临近买不到票为由,说国庆后才能过来解决。

  国庆后,一位苏泊尔售后人员来到胡先生家中,该工作人员态度极其诚恳,并且说了很多安慰性的话,这让胡先生和妻子感激不已。在提赔偿时,胡先生考虑到对方特意大长远从浙江赶来四川绵阳(事后才知道该工作人员只是从成都过去的),甚至连午饭都顾不上吃就过来,感动之余不忍心要太多的赔偿;另外,胡先生还有一个担心,因为买压力锅时嫌麻烦没有开发票,所以也不敢开大口,怕一旦开大了企业不仅不会接受,反而会在发票上做文章,最终胡先生小心谨慎地提出了1000元的赔偿。

  该工作人员离开前答应会在一个星期内给胡先生答复,不过此后却音信杳无。胡先生不得已只好通过网络向315消费电子投诉网寻求帮助,但这已是两个多月后的事了。

  投诉跟进:几番协商未果

  接到胡先生的投诉后,网站负责苏泊尔投诉的杨先生当即转给了企业处理。次日,苏泊尔给了如下回复:胡先生,你好!由于产品给您带来困扰,在此深表歉意!我们会及时了解情况后联系当地业务员给予妥善处理。

  12月2日,胡先生在网站的回音壁上回复:苏泊尔业务员11月28日跟我联系过一次,但我们的协商没有结果。我请他把我的意见转告苏泊尔公司,至今没有任何答复。

  当日,胡先生再次投诉,并在投诉中质疑产品的设计存在缺陷,投诉内容详见:再次投诉:苏泊尔未解决问题便不再联系我(http://www.315ts.net/ts/viewtousu.asp?id=262682)

  两天后,苏泊尔回复称正在与用户协商处理此事。针对企业的处理结果,12月11日,胡先生选择了第三次投诉,这一次,苏泊尔的处理结果仍是“我司正在与投诉人协商处理此事”。

  此后不久,苏泊尔售后负责人吴经理给本网打来电话,探讨着如何解决用户的投诉。

  吴经理称,用户不断的投诉让他们很为难,他们也很想尽快给用户解决问题,但是,用户的“变卦”让他们很为难。

  原来,胡先生起初的赔偿要求是1千元,但后来改成1万元。胡先生为何要推翻自己此前提出的赔偿要求,他在给笔者的邮件中作了解释,大致内容为两点:1、自己不懂得如何维权,心也太软,当时一听到企业一番安慰性的话,就不好意思要太多的赔偿;2、流产对他们的打击太大了,事后想想当初自己根本不应该只提1000元,因为这点钱根本无法弥补流产对家人的伤害。

  通过与吴经理沟通,笔者基本了解了企业的意思——A女士的流产目前还无确凿证据证明是压力锅爆圈所为,企业不应该承担较大的责任,如果有确凿的证据,他们可以去承担。关于这一点,吴经理给出了两点理由:其一、导致流产的因素有很多,A女士的流产是在压力锅爆圈数天之后(确切的时间是在48小时之内),两者显然不存在因果关系,不排除其它因素导致的;其二、用户当初只是向企业索赔1千元,数额并不大,并且是在事发10多天后才提出的,众所周知,流产是人命关天的大事,索赔如此之低,反映了用户的底气不足,也侧面印证了两者间无必然的关系。

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