九阳：小家电行业服务的领跑者

九阳股份有限公司客服及物流部副总监赵起先生

　　人物介绍：赵起，现任九阳股份有限公司客服及物流部副总监，服务九阳8年，历任技服工程师，客服主任，客服部助理经理，客服部高级经理。致力于建设九阳服务体系，打造小家电行业一流的服务。
　　
　　前不久，在中国电子商会主办的“2008年度消费电子行业总评榜”的评选活动中，九阳股份有限公司从众多候选企业的角逐中脱颖而出，获得了中国电子商会颁发的“消费者满意单位”的荣誉。为让更多的企业对九阳的服务理念有进一步的了解，日前315消费电子投诉网（以下简称：315TS）对该公司客服及物流部副总监赵起先生进行了采访。

315TS：金融危机下，有一个词常常被提起，那就是售后服务。无论是专家，还是企业，都认为优质的售后服务是企业安然度过寒冬的法宝，贵司是如何看待售后服务在企业运营中的地位和作用？

赵起：九阳售后服务十几年以来，始终秉承着“服务创感动”和“用心服务每一天”的工作理念，随着公司的高速发展，售后服务已经打造成为“九阳的核心竞争力之一”，成为九阳心系用户的重要桥梁，公司每年投入专项服务体系建设资金，逐步优化完善现有的服务体系。服务网点覆盖已经深入到县乡；2001年九阳首推小家电上门服务； 2004年九阳首推小家电免费保养、免费保洁、免费咨询的三免服务……等等一系列服务创新举措的目的就是为九阳广大消费者提供方便、快捷、优质的服务，解除消费者的后顾之忧，让我们广大消费者真心的体会到九阳是让每个消费者放心的品牌。

我公司始终认为产品第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的不可或缺的关键环节，是保护消费者权益的比较后防线，是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱恶性竞争的一剂良方，是适应全球化发展的必然需要。

315TS：提到售后服务，我们不得不提到投诉，因为投诉大多数是由于企业的产品质量不佳或者售后服务不尽如人意才造成的，贵司是如何看待用户的投诉问题？

赵起：我公司认为，投诉是用户对我公司的帮助，我们怕的是用户有问题不投诉，如果用户不再投诉了，那就表明用户对你的品牌、产品和服务不再有信心了，不再需要了，那就表明我们已经失去了这个用户。现在的市场竞争异常激烈，不但商品要好，服务也很重要，有时甚至后者更为重要一些。用户投诉帮助我们优化和完善服务体系建设，推动公司产品质量改善，推动公司服务窗口的监管能力。应该说九阳的高速发展，用户的建议与投诉是很重要的因素之一。九阳欢迎九阳产品用户及社会各界对我们的工作提出建议和意见，谢谢。